요즘 제가 "회고"라는 제목으로 글 아닌 글을 자꾸만 올리게 됩니다.
올 한해는 비교적 조용하고 평탄한 일들만 일어나길 그렇게 바랬건만..
자꾸만 하나둘씩 나타나는 일들이 저를 의욕의 불구덩이 속으로 재촉을 하는군요.
최근 기아측의 불성실한 고객관리 횡포를 더는 두고 보고 있을수가 없어서..
비수를 꽂는 사건을 조금씩 준비하는 중입니다.
가끔은 회유도 했다가 채찍질도 하고..
ECU업그레이드 관련된 일까지의 고객권리에 관한 사항까지 이익단체의 횡포로 묵고해버리는 행위에 대해 처음으로 타격의 글을 올렸더랬습니다.
비교적 부탁조의 온화한 내용의 글이지만..
여전히 부탁과 고객의 소리는 무시한 채 엉뚱한 말로 답변을 지어버리더군요.
여기서 도대체 말도 안되는 동문사답조의 글이 자꾸만 올라와도 가만히 있어야 하느냐...
여기까지의 과정을 유추해 보기로 했습니다.
고객센터의 불성실한 답변에는 반드시 이유가 있을겁니다.
한두번의 답변이 성의가 없어도 그런 답변을 받은 고객들은 그냥 넘어가고 또 넘어가고..
도둑질도 습관이라 했듯이...
아마 그런 답변에 익숙해 버린 고객이나 기아나..별반 다를 바가 없다고 정리를 해 봅니다.
여기서..
우리는 스스로의 태도와 자세를 다시 한번 더 생각해 봐야 합니다.
한번씩 두번씩 봐주고..대충 넘어가다 보면 그건 길들이기랑 무엇과 다를까요?
다만 기아뿐만이 아닙니다.
예전 모자동차회사도 그런 절차를 똑같이 밟아오고 있습니다.
제가 원하는건 지금 현재 이것뿐입니다.
기아는 제대로 된 고객관리와 고객의 권리를 위해서 최선의 의무를 다하고 고객은 자신의 당연한 권리를 알아야 합니다.
조금 불이익이다 싶음 어느 누구나 마찬가지지요..감추려 하고 은폐하려하고..
그 정도로 자신이 없고 정확하지 않으면 기아는 차를 팔면 안됩니다.
차를 팔고서 사후 일을 책임을 질줄 알아야지요.
그리고 고객들도 바보같이 맨날 똑같은 술수에 당하지 않는 명안을 가져야 합니다.
개선품이라던지 리콜은 회사측의 당연한 의무이자 소비자의 권리입니다.
그리고 반드시 회사측은 빠른 시일 내에 모든 고객들에게 그 상황에 대해서 설명하고 고객의 의문점이나 불분명한 사실에 대해서는 납득할 정도로의 이해와 설명을 제공해 주어야 합니다.
우린 아쉽지만 그런 서비스까지 돈을 주고 샀습니다.
차값에 포함이 되어 있는 부분이지요..
그런 서비스 부분에 대해서 소홀히 행하고 고객의 소리를 무시하는 기아측의 태도는 칼만 안들었지 강도나 다를바가 없습니다.
어제의 답변을 받고서 기아도 도저히 그냥 넘어가서는 안된다는 생각이 문득 들더군요.
인터넷 상담 글 조차 성의없이 보내는데..
오프에서의 정비사업 서비스는 보나마나겠지요..
그래서 이때까지 모아오던 자료나 데이터를 통해서 집중공격 준비중입니다.
계란으로 바위치는 격이지요..
분명 저 혼자서 하면 씨도 안먹힐 그런 일종의 이벤트성 사건으로 끝날수도 있지만..
회원들의 도움과 적극적인 모습이 저에게 가미가 된다면 저는 더 큰힘을 얻을수가 있지요.
제가 항상 느껴오는거지만..
뭘 할려고 하면 경상방은 뒷심이 부족합니다.
지지가 없다는 거지요..
내 일이 아니므로 모른척, 해당사항이 없으므로 모른척..
그렇다고 지역적인 특색으로만 간주하기는 너무 좁고..
개인적인 특색이라고 치부하기엔 너무 넓고..
흔히들 관심이란 표현을 많이 합니다.
관심부족으로 인한 사회적 문제가 엄청 많이 대두되고 있는 요즘..
경상방에 필요한건 관심입니다.
제가 어디서 무얼하는지..
이글은 왜 올리는지..
또 기아측대질문은 왜 하는지..
그 대질문 사항 공개를 왜 하는지..
관심이 필요합니다.
저 혼자서는 긴 시간과 힘든 싸움이 되겠지만..
관심이 있으면 시간적인 단축과 잘만 된다면 비교적 대규모의 서비스개선이 이루어지겠지요.
지금 개인적으로는 업무량이 많아져서 많이 지치고 피곤하기도 하고..
사적인 소비자 관리 문제 해결하는 문제도 있고..
신년부터 다사다난해지고 있습니다.
경상방 회원들에게 고하노니...
이제 그정도로 무관심이었으면 해볼만큼 했습니다.
이제는 관심사항으로 모든 사건처리 부분에 집중해 주시길 바랍니다.
그냥 글만 읽고 끝나는 것이 아니라..
서로의 케이스에 대해 논할줄도 알아야 하고 나에게는 이런 일이 있더라 진상 파악도 이루어져야 합니다.
해자 의자 관계에서는 피드백이 없으면 절대 문제가 해결되지 않습니다.
덜 주려 하고 더 받고 싶어하고 절충이 이루어지려면 모두가 같은 문제로 고민하여 많은 뇌식적인 부분의 용량을 부풀려둬야합니다.
관심을 가져주십시요.
제가 하고자 하는 일이 나만 좋자고 하는 일도 아니요.
경상방 회원 나아가서는 기아측의 모든 고객들을 위해서 하는 일이니 만큼..
수많은 위로와 격려와 충고와 지식과 대중의 힘이 필요합니다.
더 쓰면 잔소리가 될것 같고..
요즘 제가 왜 저리 일을 벌리나 의아해 하시는 분들에겐 해명의 요지를..
망설였던 분들에겐 자신감의 요지를 제공하는 글이 되었으면 합니다.
경상방 지역장 바다성재.