어머니께서 이사를 하셨습니다.

이사를 할때 인터넷과 티비 이전설치를 이사당일 오후2시로 콜센터로 전화를 걸어 신청하였습니다.

상담사가 연락 받을 번호를 물어보길래 제 번호를 알려주었습니다.

오전에 이사를 끝내고 짐정리를 하고 있는데 오후2시가 넘었는데도 설치기사는 오지도 않고

연락 조차 없었습니다.

연락조차 안와서 2시30~40분쯤 다시 콜센터로 전화를 했습니다.

설치기사가 아들인 저에게 바로 전화를 하고 방문 할 수 있도록 조치를 취해 달라고 요청하며 제 번호를 다시 남겼습니다.

3시가 넘어가고 시간이 지나도 연락이 오지 않아서 3시40분쯤 다시 콜센터로 전화를 걸었습니다.

저: 지금 3번째 이전설치 요청을 합니다.  2시에 이전설치 받기로 했었는데 지금 4시인데 설치기사는 오지도 않고 전화 조차도 없는데 어떻게 된 일입니까?

상담사: 설치기사가 가입자 번호로 전화를 했는데 전화를 받지 않아서 방문을 하지 않았다고 기록 되어 있네요.

 가입자는 어머니였고 이날 어머니께서 핸드폰을 이사나오던 집에 두고 오셔서 전화가 없는 상태였고 그래서 제 번호로 연락을 해 달라고 했던 겁니다.

 이런 상황을 상담사에게 설명을 했습니다. 그리고 다시 한번 아들인 제 번호를 남기며 이번호로 설치기사가 연락 올수 있게 해달라고 요청하였습니다.

한 20분정도 지나서 전화가 왔습니다. 어떤 여자분이 xx방송입니다. 이러더군요.

저는 다른 콜센터 상담사가 전화를 했다고 생각 했습니다.

제가 다시 한번 제 상황을 설명했고 제 번호로 설치기사가 연락이 올 것을 4번째 요청했습니다.

상담사: 제가 할 수 없으니 콜센터로 다시 전화 해서 고객님 번호를 남기세요.

저는 순간 정말 어이가 없었습니다.

저: 제가 지금 3시간 을 기다리며 제 번호로 설치기사한테 연락이 오도록 3번을 요청 하였는데

지금 또 그렇게 하라는 말씀이신가요??

상담사: 네.

저: 지금 장난 하시는 겁니까? 제가 또 콜센터로 전화를 하는 것도 말이 안되고 요청을 해도 설치기사한테 전화가 안 올것 같은데요??

상담사: 그러면 콜센터로 다시 전화하셔서 대표번호를 지금 아드님 번호로 바꾸세요.

저: 서비스를 이용하는 것은 어머니인데 오늘 하루 연락이 안되서 대표번호를 바꾸는것은 아닌 것 같은데요?

상담사: 어쨋든 저는 도움드릴 수 있는 부분이 없는 것 같으니 콜센터로 다시 전화 하세요.

저: 저는 더이상 xx방송 이용 못하겠습니다. 해지부서로 연결해 주세요.

상담사: 연결 못해드립니다.

저는 말하는 것마다 이유는 말하지 않고 그냥 안된다고 하니 약올라서 더이상 화를 참기 힘들었습니다.

저: 그러면 당신이 해 줄 수 있는것은 뭡니까!!! 하고 소리쳤습니다.

상담사: 저기요. 귀아파요. 귀 안먹었거든요. 시끄러워요.

저: 해지부서로 연결이 왜 안되는데!! 왜!!

상담사: (정색하며)지금 반말했어요? 반말하지 마세요.

옆에 있던 누나가 전화를 뺏어가서 상담을 왜이렇게 하냐고 당신을 교육하는 사람한테 전화 달라고 하고 끊더군요.

저는 진정을 하고 콜센터 해지부서로 연락을 하였습니다.

xx방송 실수로 지금 이전설치를 받고 있지 못하고 있고 xx방송 직원으로부터 이렇게 불친절한 서비스를 받으면서 이용하지 못하겠으니 위약금없이 해지를 해달라고 하였습니다.

안된다더군요. 그리고 해지부서 직원으로부터 방금 전에 통화한 상담원은 콜센터 직원이 아닌 설치기사가 나가는 대리점 직원이라더군요. 왜 제가 요청한 것마다 안된다고 했는지는 대리점 직원이라는 사실을 알고는 이해를 하였습니다. 

조금 지나니 대리점 사장으로부터 전화가 왔습니다.

그리고는 우리 직원말을 들어보니 우리 직원은 잘못한것이 없다고 한다 오히려 고객님이 잘못한것 같다 이러더군요.

너무 화가나서 본사에 민원을 제기하겠다고 하니 사장님이 네. 그러세요. 그러더군요.

저는 상급자 통화를 요청하였고 다음날 고객만족팀?? 팀장님에게 전화가 왔습니다.

저는 대리점 여직원과 통화를 하면서 여직원이 잘못한 부분에 대해서 말을 했습니다.

1. 자신이 누구인지 정확히 밝히지 않았다.

   고객에게 전화를 걸어 자신이 어디소속이고 누구인지 밝히는것은 기본중에 기본이다.

2. 설치기사가 저에게 연락이 오도록 요청하였을때 안된다고만 하였는데

   안되는 이유를 설명해 주지 않고 콜센터로 다시 전화하라고만 했다.

3. 질문과 요청마다 성의없는 답변이었으며 고객인 제말은 제대로 듣지도 않으려하고

   고객센터로 떠넘기려고만 하며 전화를 빨리 끊으려는 말투였다.

4. 해지부서로 연결을 해달라고 하였지만 역시나 이유는 설명하지 않고 그냥 안된다고만 하였다.

누나는 대리점 직원과 사장으로부터 사과를 요구했지만

저는 저도 대리점 직원이 아무리 약올리고 조롱하였어도 참았어야 했는데 소리친 점은 잘못했으니

사과는 받지 않겠다고 하고 제가 지적한 부분에 대해서 저와 같은 피해자가 다시는 발생하지 않게 서비스 교육을 진행 할 것을 요청하였습니다.

다음날 본사 민원실 팀장이라는 분한테 서비스 교육을 받았다는 대리점 직원의 싸인을 한 것을 문자로 보내 주었습니다.

저는 고객말은 들으려고조차 하지 않고 직원만 감싸는 대리점 사장에 대해서 서비스 교육은 왜 진행하지 않냐고 하니

대리점 사장까지는 교육을 진행할 수 없고 권한 밖에 일이라고 하더군요.

민원실 팀장: 대리점 직원이 고객님이 소리친 것 때문에 고막에 손상을 입어 이비인후과에서 진료 후 진단서를 떼왔습니다. 어차피 서로 잘못이 있는 것 같고 쌍방이니 이쯤에서 좋게 마무리 하시죠?

저: 지금 진단서로 협박하시나요? 그리고 제가 큰소리를 치긴 하였지만 고함정도도 아니었는데 어떻게 고막이 손상이 될 수가 있나요?

민원실 팀장: 원래 고막이 좋지 않았는데 이번일로 손상을 입은 것 같습니다.

저: 이정도 소리로 고막이 손상이 되는 분이면 일상 생활 조차 하기 힘든 분 일텐데 그런분이 전화 업무를 해도 되나요?

민원실 팀장: 원래 전화 업무를 하는 사람이 아닙니다.

저: 아웃바운드 상담 교육을 받지도 않은 사람이 고객한테는 왜 전화를 했습니까?

민원실 팀장: 교육을 받아야만 전화를 합니까? 아무나 하면 안됩니까?

저: 서비스업인데 교육을 받은 사람이 해야죠. 그리고 서비스 교육을 받았다는 직원이 어떻게 진단서를 떼올 수가 있습니까?

    저를 법적으로 고소라도 하려고 그러는 겁니까? 진단서를 떼왔다는 것 자체가 자신은 잘못한게 없다는 뜻 아닌가요?

    서비스 교육이 제대로 진행된 것이 맞나요? 그냥 싸인만 받은 것 아닌가요?

민원실 팀장: 그런 법적인 부분은 대리점 직원과 고객님이 개인적으로 진행 하실 문제입니다.

저: 여기서 개인적으로 진행하라는 말이 왜 나옵니까? 제가 그 여직원과 개인적으로 아는 사이입니까? 아니면 만났습니까?

     저는 xx방송 콜센터로 연락을 하였고 xx방송 이라고 전화를 받아 상담중에 일어난 일입니다.

     왜 본사만 이 문제에서 빠지려고 합니까? 

민원실 팀장: 저는 고객님의 불만을 해결하고자 최선을 다했지만 고객님께서 조금도 만족을 하지 못하시니 어쩌겠습니까. 어차피 저를 붙잡고 백날 얘기해 봤자 해결 되는 것은 없습니다. 저도 다른 업무가 있기 때문에 이일을 하루 종일 붙잡고 있을 수는 없습니다. 고객님이 하고 싶은데로 하세요. 인터넷에 올리든 법적으로 하든 저희 회사도 법무팀이 있습니다.

저: 제가 무리한 요구를 했습니까? 돈을 달라고 했습니까? 사은품을 달라고 했습니까? 요금을 할인해 달라고 했습니까?

그냥 저와 같은 피해자가 나오지 않게 기본적인 서비스 교육을 진행해달라고 하였을 뿐입니다. 이 부분은 제가 요청하지 않아도

정기적으로 진행이 되어야 할 부분 아닌가요?

민원실 팀장:....

저: 그래요.. 바쁘신데 다른일 보세요.

이런 상황 입니다.

진단서에 법무팀얘기하며 협박식으로 얘기를 하는데 솔직히 겁이 납니다.

어떻게 해야 할까요? 너무 긴글 읽어 주셔서 감사합니다.

조언 부탁드리겠습니다.