SK Telecom 10년 넘게 사용하면서 고객이 피해를 볼수 있는 가능성이 있는 내용을 다음과 같이 정리하여 SK 그룹으로 발송 하였습니다. 과연 개선을 해줄지는 의문입니다만. 그래도 시도는 해봐야죠.ㅋ

지금부터 발송한 팩스 전문 입니다.

수신 : SK 그룹 회장 및 SK Telecom 대표이사

참조 : 고객대응 및 품질담당부서

제목 : SK Telecom 요금 체계 및 고객에 대한 정보제공 미흡에 대한 개선 요청

안녕하십니까.

SK Telecom을 이용하면서 불편사항에 대해 소비자 입장에서 개선되었으면 하는 사항이 식별되어 다음과 같이 SK Telecom 차원에서의 개선을 요청 드립니다.

다음의 건에 대해서는 2012년 6월 19일 16시 31분 및 57분 17시 42분에 각각 상담원, 담당실장 및 담당 팀장과의 통화내용을 바탕으로 작성되었습니다.

사례 1. 요금적용 기준에 대한 정보 제공 미흡 (해당 절차 개선 및 시정 요청)

본인은 지난달(5월) 무료통화 요금제를 사용함에도 불구하고 국내통화료 및 문자발신 요금이 금월(6월) 청구된데 의문이 생겨 어제(19일) 콜센터 상담직원 및 실장, 팀장과 통화를 하였습니다.

당초 본인의 요금제 변경의 목적은 기본 제공 통화시간이 대부분 소진되어 추가 요금이 발생할 것에 대비하여 미리 웹페이지를 통해 요금제를 변경한 것이었습니다. 이러한 과정에서 일할 계산된다는 알림은 있었으나 그 금액이 얼마인지는 안내 받지 못하였습니다. 이로 인해 본인은 요금제 변경을 함으로 인해서 국내 통화료 및 문자사용 요금이 발생하게 되었습니다. 이에 대한 사항은 안내 직원을 통해 확인한 사항입니다. 이에 다른 소비자의 동일한 피해를 막기 위해 웹페이지 요금제 변경 시 이러한 사항을 안내 받을 수 있도록 개선을 요청합니다.

일반적으로 요금제를 변경하는 소비자는 요금을 절약하기 위한 의도 및 목적을 갖는 경우가 대부분일 것이라 생각되며, 이러한 의도 및 목적을 가지는 소비자에게는 요금제 변경으로 인해 발생될 수 있는 요금의 종류 및 그 금액은 요금제 변경을 결정하는데 있어 큰 Factor로 작용하게 될 것입니다. 그러나 담당 팀장을 통해 확인한 바로는 이러한 상황에 대한 안내는 상담원 개개인의 성향 및 대응 방법에 따라 달라질 수 있다는 답변을 받았습니다. 이러한 상황은 납득하기 어려우며, 최소한 고객이 요금제를 변경함에 있어 명확한 발생 금액 안내 및 향후 발생 가능한 문제점 등에 대한 안내를 하는 것은 의무 사항이라고 생각합니다.

그러나 담당 팀장에 따르면, 이러한 상황에 대해서는 SK Telecom 내부 지침에는 권고 정도로 식별된 사항이며, 이에 대한 의무는 없는 것으로 확인하였습니다. 이에 웹페이지 및 고객대응 부서에서의 위와 같은 절차를 수립함은 물론 동일한 문제가 발생하지 않도록 해당 사항에 대한 내부 직원의 교육을 요청 드립니다.

사례 2. 소비자의 이의 및 불만 제기 내용에 대한 답변 절차 및 방법 개선

본인은 위와 같은 사항으로 담당 실장 및 팀장에게 또 다른 소비자의 피해를 막기 위해 관련 절차 및 내부 프로세스를 개선해 줄 것을 요청드렸으나. 담당 팀장의 답변은 “의견 개진은 해 보겠으나 어떻게 될지는 모르겠다” 였습니다. 그렇다면 해당 부서를 연결해 줄 수는 없겠냐는 요청에 담당 팀장은 “고객에 대한 대응은 해당 팀 이외의 부서에서는 불가능 하다”는 답변 이었습니다. 이에 그렇다면 위의 사항에 대한 결과를 확인하기 위해 본인의 이의 제기 사항에 대한 업무 처리 상황에 대한 내용을 서면으로 통보해 달라는 요청에 그러한 내부 절차 및 규정이 없으므로 불가능 하다는 답변을 받았습니다. 이에 소비자의 입장에서 알 권리 및 업무 처리의 투명성 및 공정성을 제고하기 위해 고객의 이의제기 및 불만 처리 절차의 내용을 “유선 대응”에서 “고객의 요청이 있을시 해당 내용을 서면으로 이를 통보하여야 한다“ 로 개정 할 것을 요청 드립니다.

본인은 소비자의 입장에서 발생할 수 있는 피해를 방지하고 업무 처리 상황에 대한 투명성 및 공정성을 제고하고자 본 이의제기를 하는 것이며, 다른 의도 및 목적이 없음을 다시 한번 확인드리며, 본 사항에 대한 처리 결과에 대한 회신을 요청드립니다.

감사합니다.