고·객·우·선·경·영

현대기아차는 오늘도 공부한다


질문 1. 루이스 캐럴의 소설 '거울 나라의 앨리스'에 등장하는 붉은 여왕의 나라에서는 아무리 열심히 뛰어도 앞으로 나아가지 못한다. 그 이유는?

"주변 세계도 함께 움직이기 때문이다. 제자리에라도 있고 싶으면 죽어라 뛰어야 한다."

질문 2. 아프리카 초원에서 굶주린 치타에게 쫓기는 톰슨 가젤이 살아남는 방법은?

"다른 톰슨 가젤보다 더 빨리 달리면 된다."

요즘 현대기아차 과장급 이상 임직원들이 독서 삼매경에 빠져 지냅니다. 회사에서 나눠준 '고객 최우선 경영'이란 책 때문이죠. 현대기아차 산하의 한국자동차산업연구소가 만든 이 책은 위에서 제시한 두 질문으로 시작됩니다. 전달하는 메시지는 간단하고 분명합니다. "시장의 원리는 거울나라나 아프리카 초원 생리와 같아서 이기거나 죽거나 둘 중의 하나이다"라는 겁니다.

여기서 살아남기 위해서는 어떻게 해야 할까요? 해답은 바로 고객에게 있다는 것이 현대기아차가 이 책에서 전달하고자 하는 결론입니다. 모든 기업 활동은 고객에게 맞춰져야 하고, 고객을 최우선으로 하지 않으면 망할 수밖에 없다는 것이지요.

책에는 고객과 함께함으로써 성공한 기업 사례와 고객을 무시해서 망한 기업 사례를 다양하게 소개하고 있습니다. 성공한 기업으로는 혼다가 대표적입니다. 혼다 직원들은 "혼다의 경쟁자는 도요타가 아니라 고객이다"라는 인식하에 고객이 진정으로 원하는 것을 고민한다는 것이죠. 실패의 사례로는 소비자의 욕구를 무시하고 '우리가 만들면 팔린다'는 공급자 중심의 아집을 버리지 못했던 포드와 리콜 은폐를 거듭함으로써 소비자들로부터 신뢰를 잃은 미쓰비시를 들고 있습니다.

책은 다음과 같은 명문장(?)으로 끝을 맺고 있습니다. "'아, 어찌 신은 나를 낳고 또 모차르트를 낳으셨단 말인가'라는 살리에르의 고민처럼, 경쟁업체들이 '아, 어찌 신은 우리 회사를 낳고 또 현대기아차를 낳으셨단 말인가'라고 탄식하도록 고객 최우선 경영을 실천하는 일, 바로 거기에 우리의 미래가 있다."

현대기아차는 이 책을 곧 전 직원들에게 배포할 예정이라고 합니다. 현대기아차 전 직원들이 이 책을 읽은 후에 보여줄 고객 최우선 경영이 어떤 모습일지 기대가 큽니다.




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